2020年6月30日 星期二

會議實務

壹、何謂會議?  

所謂會議,就是集合眾人,研究事理,解決問題的集會。國父在民權初步第一節中 

說:「凡研究事理而為之解決,一人謂之獨思,二人謂之對話,三人以上而循有一定規 

則者,則謂之會議。」內政部訂定的會議規範第一條說:「三人以上,循一定之規則, 

集思廣益,研究事理,尋求多數意見,達成決議,解決問題,以收群策群力之效者,謂 

之會議。」由此可知,會議具有下列四種 

特點: 

(1)參與人數至少應有三人以上。 

(2)須有具體事件作為討論內容。 

(3)須針對問題,充分討論,集思廣益,獲致具體結論,或達成具體決議,或獲得最妥善

     的解決辦法。 

(4)須遵守一定的議事規則。

 

貳、各種會議與相關程序說明: 

一、會議有那些種類?

    (一)臨時會議:由發起單位,或發起人,或籌備人召集。會員原無定額,人數沒有限制

                                       ,無論到會人數多少,都可以召開。 

    (二)委員會:由理事會推選的召集人,或首名委員為召集人,予以召集。 

    (三)永久性集會:由其負責人召集,每屆改選後的第一次會議,由召集人中,得票最多

                                           者,或前屆負責人召集。可以自行在各該團體的章程中,或用其他方

                                           法規定期開會額數,假定沒有規定,出席人數超過應到人數的半數,

                                           即可開會。

    (四)談話會:因天災人禍,須為緊急處理,而出席人因故未達開會額數者,得開談話會

                                  ,依出席人三分之二以上之同意,作成決議行之,但該項決議應於會後儘

                                  速通知未出席人,並於下次正式會議提出追認。

                 不論會議的型態是什麼,也不管是由何人召集,各種會議的召開均應於會前適當時

                 間之前,將開會日期、地點,以書面通知各參與人,或利用大眾傳播工具,予以公

                 告,可能時並應附送議程,及有關資料。

二、什麼是動議? 

動議為對事體處分的提案,民權初步第三十一節,其意義即為出席會議的人,提出一個問題或意見,請求會場予以討論或採納。會議中議案的來源,計有兩種,一種是口頭的動議,一種是書面的提案,名稱和提出的手續,雖各有不同,但其作用是一樣的。 

三、動議有那些種類?程序為何? 

(一)主動議:對某一事件的處分,提出意見和辦法,請求討論,進而付之表決。此一

                               動議不附屬於任何動議而能獨立存在者屬之。

 (二)附議:附議的意義不在贊同此動機,而是贊同討論這個動機,動議者發動議只是

                           個人,但經附議與主席接述後,此動議就成為會場大眾之動議了。動議必

                           須以一人以上附議,始得成立。主席對動議,得自為附議,各種會議,另

                           有規定者從其規定。而權宜問題、秩序問題、會議詢問、收回動議等,則

                           不需附議。 

        (三)附屬動議:附屬動議是指一動議附屬於他動議,而以改變其內容或處理方式為目

                                           的者屬之。附屬動議優先於主動議;處理附議動議有其優先順序-

                                           會動議、欄置動議、停止討論動議、延期動議、付委動議、修正會議

                                           、無期延期動議。

 (四)動議的程序:動議的程序應依以下規定實行:

                      1. 議者向主席請求發言地位。

                      2. 承認動議者之發言地位。

                      3. 議者發動議而坐。

                      4. 附議。

                      5. 主席接述動議,並付討論。

四、提案:

         動議以書面為之者,稱提案,提案除依特別規定,得由個人或機關團體單獨提出者

         外,須有附署,其附署人數如無另外規定,和附議人數同。

五、不得動議之時機:

         除權宜問題、秩序問題、會議詢問、及申訴動議外,有下列情形之一時,不得提出

         動議—他人取得發言地位時、表決或選舉時。

六、動議收回的時機:

   (一)經附議前之動議,可由動議人收回。

   (二)附議後之動議,須經附議人同意,方得收回。

   (三)經主席接述後之動議,原動議如欲收回,須經主席徵詢無異議後方得收回,如有

                異議須付表決。

七、討論:

         討論是指對於問題一切評論,無論其為反對或贊成。亦即出席人對於一個議案,即

         當前的問題,加以研討評論之謂。當一個議案,經主席宣付討論後,出席人都有發

         表意見、貢獻辦法的權利和責任。經此討論之後,始行提付表決。以期獲得正確的

         結論,這是議事必經的程序。

 

八、討論的原則: 

(一)一事原則: 

就是在同一時間內只討論一個問題,在一個動議未經討論完畢,提付表決之前,不得另將其他動議提出討論。開會時如有違反上述情事,主席應立刻予以制止,或不予接述。其他出席人亦得提出秩序問題,請求主席予以制止。不過如為權宜問題,或秩序問題,因時機迫不及待,或因議事秩序上發生錯誤,必須即時糾正,則可不受此項限制。 

    (二)充分與自由討論原則: 

                   所謂充分討論,即出席人的討論權,不受任何不當限制,主席對於出席人所提發言

                   討論的 要求,只要合乎秩序,不得任意拒絕,出席人在參與討論時,除因違反議事

                   規則,得由主席自動,或經其他出席人,請求主席予以糾正制止外,任何人不得加

                   以阻擾。除規定不經討論逕付表決之案,或由主席裁定之事外,任何議案,非經過

                   適當的討論,不應提付表決。所謂自由討論,及參加討論的人,無論其為正面或反

                   面,或其他主張,只要不離本題,不違反禮貌,不觸犯議事規則,任何人均不得加

                   以干涉。主席對於要求發言的人,必須依照規定或習慣予以允許,而不能予以拒絕

                   ,在討論進行中,如有人動議停止討論,必須得到三分之二的人數同意方可。 

   (三)服從多數的原則: 

                  少數服從多數,多數決定一切,為民主政治的重要原則。會議的目的,就在凝結與

                  集中會場對於某一議案的大多數人的意見,並且使此大多數的意見,經由討論,運

                  用合法的與和平的表決方式,通過實行;會場少數會員,儘管於討論時,可持有不

                  同或相反的意見,但一經表決,必須犧牲放棄而接受多數與會人員意見的決定。 

   (四)尊重少數意見的原則:

                  民主政治少數固應服從多數,而多數也應尊重少數的意見。會議設置程序,議案必

                  經討論,就是為了要聽取少數的意見,經過三讀會程序的議案,規定三讀不能在同

                  日舉行,在這三讀過程中,又必須經過審查辯論等階段,然後才付表決;其主旨也

                  在使少數派有發表意見的機會。 

 九、表決:

       表決是對議案之最後處理方式。表決方式有投票表決、舉手表決、起立表決、正反兩方分立表決、唱名表決等等,舉例唱名表決之方式,如經出席人之提議,並得五分之一以上之贊同,即應採用。出席人應名時,應起立答應贊成,反對或棄權。如未應名,再唱一次,但不得三唱。表決時還需注意兩面俱呈的原則。所謂兩面俱呈即一個議案必須就贊成與反對兩方面,分別舉行表決,除有特別規定得數額外,如贊成者為多數,即可決;反對者為多數,即否決。可否同數時,如主席不參與表決,亦為否決。表決必須兩面俱呈,不止是手續問題,更重要的,乃是民主政治的原則問題。

     十、主席行使表決時機: 

       主席以不參加表決為原則,但主席於議案表決可否同數時,得加入一方,使其通過;或不加入,而使其否決,但有特別規定之表決人數者,從其規定。主席於議案之表決,可否相差一票時,得參加少數方面,使成同數以否決之。主席於議案可決,有特別規定之額數者,如相差一票,即達規定之額數時,得參加一票使其通過,或不參加使其否決。

 十一、權宜問題:

              凡議場遇意外事件,足以影響議場全體或個人權利者,均構成權宜問題。(如騷擾會場

              、燈光熄滅、或會員遠行要求優先發言等,出席人得提請主席制止。)

 十二、秩序問題:

        議案進行中,會員或主席有破壞會議秩序,違背議事規則,便構成秩序問題。(如發言

               超出議題範圍,出席人得請求主席糾正。權宜問題與秩序問題之提出,可不必先取

               得發言地位,直接向主席提出,權宜問題較秩序問題優先,且在七種附屬動議之先。

               這兩個偶發性動議,是因為在會議進行中,有外在突發事件或違反議事規則的情形發

               生,因而困擾會場才提出的,且此類問題又是會議終非先解決不可之事,固可直接起

               而發言,優先獲取發言地位。 

               以上為會議議事基本概念,最主要給各位同仁初步瞭解會議召開各種名詞的意義,至

               於攸關管理委員會的會議協助工作就在下一段中來研討,從理論到實際的會議準備、

               會議中、會議後續會議記錄整理、公告等作業流程,以加深各位的印象。 

   

參、管理委員會召開會議作業流程 

  一、前置作業:

                    各主管應於開會前一週將會議時間、地點、會議議題確認後,繕打會議通知單通知

           與會人員與回報公司管制。並於會議當天以電話詢問(提醒)確認是否出席後將狀況回

           報主委。 

  二、資料蒐集: 

(一)上次會議決議案辦理情形:針對上次會議決議案執行狀況、辦理情形逐條逐項完成

                                                                 書面資料。 

(二)工作報告:依監察、財務、工程、安全、環保等順序提報,內容包含行政管理事務

                                   、設施修繕、環境整理與資源回收、社區活動規劃、財務收支狀況等事

                                   宜實施資料撰寫。 

(三)財務報告:公布財務收支明細與帳務處理統計等內容。 

(四)提案:管委會執行工作上需徵求全體委員研議討論以獲得共識之議題、住戶對管理

                          工作、設施之使用採購估價審查、生活環境之感受等項目,提出書面建議之

                          議題。 

  三、會前研討:

           會議前三十分鐘,組長可針對開會程序內容、討論議題等項目與主持人實施會前說明研

           討,以利會議過程順利,獲得預期之效果。 

  四、會議實施: 

(一)出席人數: 

1. 委員會定期會議:應有全體委員超過二分之一出席會議始可成立;各項議題表決

                                       需出席人數過半同意始可通過決議。 

2. 區分所有權人會議:除了規約另有規定,應有全體區分所有權人三分之二或區分

                                           所有權比例超過三分之二出席會議,決議始可成立;各項議

                                           題表決需出席人數四分之三或佔區分所有權比例四分之三以

                                           上同意始可通過決議。(公寓大廈管理條例31)

(二)主席致詞:來賓介紹、致歡迎詞、報告出席應到人數、出席人數,是否符合開會規

                                   定、再敘述推行工作相關過程。 

(三)上次會議決議案辦理情形報告:敘述案由執行經過、已完成成效、未完成原因,簡

                                                                          單扼要逐條說明。 

(四)委員會工作報告:依各單位委員會賦予職銜律定之職責實施工作報告。

1. 監察委員:針對大樓工程施工勘驗、公共設備器材採購(含維護招標)招商審查、

                          財務收入支出等項目,監督查察工作執行情形報告。

2. 財務委員:報告管理費催收繳狀況與金額、各項事務費用運用及管理基金保管孳

                          息等事項。

3. 工程委員:報告大樓公共工程施工、設施(備)運作維護、招商等項目執行狀況。

4. 文康委員:提供相關單位藝文活動、教育訓練、招生訊息等資訊供住戶參考;建

                          議辦住戶康樂聯誼活動、文宣製作、海報宣導等工作,以提升住戶

                          優良住品質與文化素質等項目。

5. 環保委員:報告大樓或社區環境清潔狀況、資源回收辦理情形、消毒規劃時間等

                          、住戶配合事項等事宜。

6. 安全委員:報告門禁安全、監視系統設施、人車出入管制、大樓死角或偏僻處所

                          等區域,是否有漏洞或缺失、改善建議等內容。

7. 管理組長:執行門禁管制、車輛出入管理、管理費收()繳、行政管理工作(含環

                          境清潔)、設施運作維護狀況等項目實施報告。

(五)提案討論:依據書面資料案由、說明內容宣讀,由提案人實施口頭補充,經與會人

                                   員實施討論後,由主席裁示進行表決。若提案內容超出委員會決議層級

                                   時可擱置,列入區分所有權人會議時提案。

(六)臨時動議:與會人員臨時提出建議案,經完整說明後,由主席詢問是否有人附議後

                                   ,實施討論、表決通過。

(七)主席結論:針對會議過程報告通過提案內容、執行工作重點、相關要求事項等內容

                                   作為結語。

    五、決議案執行與紀錄整理公告:

       (一)會議記錄應於三天內完成草稿,送交主任委員審查、打印後公告。

       (二)對於通過之決議,應由管理組長負責彙整管制,適時通知(提醒)或回報各委員,確

                    保決議案之落實與執行。

   六、各項會議記錄公告日起七日內如無提出書面反對意見,或反對意見未達全體區分所有

            人半數時,該決議視為生效。會議決議成立後,十日內以書面資料送達全體區分所有權

            人並公告之。

 

肆、結語:

主持會議大家都會,至於會議開的好不好順不順暢,有沒有達到預期的效果,這就

看主持功力,對會議的掌控能力。所以不論何種會議,議前的研討(會前會)就變的十

分重要,可讓主持人提前進入狀況,掌握會議內容。

2020年6月5日 星期五

【人生處方請小心服用】-千里淳風


有一位姑娘,拿著八字來向大叔詢問姻緣。

她有一位摯友,婚姻非常美滿,常和姐妹們聊起結婚的好。這些話聽得她嚮往不已,因此下定決心,要在兩年內把自己嫁掉。

她還傳了和好友的對話截圖給我看,裡頭有好友給她的鼓勵:「只要認真追求,一定追求得到」。

好勵志的一句話!只可惜,大叔看完這位姑娘的八字,只能坦誠相告,也不得不潑她一盆冷水。

她的命中沒有夫星,就是婚嫁困難的命造,即使結婚,也是夫妻間感情淡薄,或聚少離多。

她如果聽了好友的話,不死心的追求,一來不見得能開花結果,二來也不盡然能和好友一樣,感受到婚姻的幸福。

當然,大叔理解她的朋友是一番好意,想要分享人生的甜美。但老實說,「人生建議」、「心靈雞湯」這種東西,最好是要小心服用,以免中毒。

多數人基於善意,會把自己有成就的東西,拿來告訴別人:「這個很好,你也可以試試看。」

就說婚姻好了,能夠順利成家,過上幸福家庭生活的人,自然傾向信仰家庭與婚姻的價值,認為那是每個人都應該追求的目標。

然而,世上多的是無法好好成家立業的人,也有很多人在婚姻中吃盡苦頭。對他們而言,走入婚姻是另一個截然不同的故事。

說穿了,結婚不是「應不應該」,而是「適不適合」的問題。不只婚姻,人生中所有面向也是如此。

所以,大叔很想建議大家,不要隨便就接受一套思想、觀念,或是口號式的邏輯。

在我們接受之前,一定要先做出完整的批判思考,多方參考各種意見,確定這一套觀念或方法適合自己的人生,然後再拿來用。

所有的人生哲學,都是對治生命課題的法門。它可以療癒我們的心靈創傷、性格缺陷、精神困頓等等。

然而,就像醫生對症下藥一樣,這些哲理、名言、金句,也要能對症,才不會有副作用。

就以我們經常聽到的「活在當下」為例。這句話是對的,卻不見得適用於所有人。

對於老是沉溺在過去的痛苦,或總是擔憂未來、杞人憂天的人,請他們學習「活在當下」,可以有效治療他們的心病。

然而,對於那些本來就沒什麼深思、熟慮、長考習慣的人,倘若還鼓勵他們「活在當下」,他們反而容易變成短視近利、不會檢討過去錯誤,又不思考未來的人。

再以大叔自己為例,我經常寫文章、說故事、講道理,但這些故事都是針對某些特定性格,或是某種特定情境而寫。

很多事情都有其前提及既定的條件,在那樣的前提與條件之下,才適合採取這樣的步驟。

我在每篇文章裡,試圖點出一些人生的可能性與解方,卻也不見得適用於所有人,更不建議讀者,在沒有經過批判思考或自我檢視的情況下,就全盤接收,直接拿來當成人生指南。

我們常在書上看到很多勵志金句,金玉良言,這些內容本身都沒有錯,但用在不同人身上,會產生不同效應。

人生建議這種東西,必須是量身打造的。

不可能同一顆藥丸,每個人吃了都包治百病,這一聽就知道不合理。

所謂「是藥三分毒」,他人的良藥,很可能是你的毒藥,服用之前,豈可不慎?

2020年6月2日 星期二

各行各業-電話客服


最近身邊蠻多朋友問我之前當電信客服的問題
版上偶爾也會有人問到
幾年前要做這份工作前也在Salary版爬到熱心版友的經驗文
想說來跟各位分享一下

(此工作已離職一年多,可能工作內容、薪資等等會有差異)


當年任職前的背景:

23y私立文組生,剛退伍,學生時期有某動物宅配的客服打工經驗1年。
當時看版上的分享文覺得薪資不錯(以非專長工作的話)
就投了某兩間電信公司的履歷,後來都上了,最後選了離家近的那間。
任職時間:兩年多。


電信客服的門檻很低,但要待得住很難,
還在職的時候身邊好幾個朋友要我幫忙內推都順利上了,
但五個裡面只有一個做超過兩個月。


朋友面試前最常問我面試會問哪些問題,
通常我都說講話的時候不會流口水基本上都會錄取.......
(事實上也差不多,我當時是團體面試,甚至有口吃的人都上了。)

認真回答的話,面試不外乎就是:
自我介紹、經歷、為什麼要來我們公司以及工作經歷裡印象最深刻的事
(如果有相關經驗的話可能會問你記憶點最深的一通電話)


工作內容:

基本上跟大家想的差不多,接電話紀錄客人問題,幫客人查合約、查電話費,
或是客人電話費沒繳打來要求開通,抱怨某門市等等......

公司在你正式上線前會安排完整的教育訓練,所以0客服經驗也不用太擔心,
學到一定程度會安排你去坐正職的旁邊讓你旁聽,觀摩一下應對進退,
幾週後會變成一半時間上課,另一半時間去實習上線

等教育訓練課程結束後就會正式上線,不管是老鳥還是菜鳥都會有kpi,
但剛上線kpi都很容易達成,客人的進電也都有分類,新人都會優先接到簡單的電話。
(例如各位打客服電話接通前的語音:聽到查合約按1,查電話費按2之類的,就會分類給
不同人接)
kpi會逐月調升,沒到的話主管就開始盯你,
可能你就要花下班時間來跟主管檢討為什麼達不到以及改善方式。

上線時要一邊聽客人講話,一邊打字紀錄問題,一邊找SOP來找解答,
就算有相關經驗一開始肯定會手忙腳亂,所以最好趁著kpi低的時候趕快上手,
公司會要求整個月的平均電話時間低於某個數字,
所以你處理太久的話之後的電話就要更快解決才能把平均值拉回來,
不是太難的問題,但這時你的主管可能又要開始盯....

內容的我就不細述太多,除了剛剛說的幫客人查東西之外(電話費、合約、訊號等等)
每個月還要推合約、來電答鈴(這是kpi但沒業績獎金,一毛都沒有,當時啦)

至於現在有沒有差異我就不知道了。


電信業的台灣鯛很多,太多事後想起來都覺得好笑的電話,
我曾接過一個阿伯打來開口就說:「先森,幫我聽聽看我新買的藍芽喇叭音質怎麼樣。」
當你還來不及反應時阿伯已經開始放A片女優的呻吟聲,
身為專業的客服就算遇到這種電話也不能直接掛電話,
只能話術他再技巧性的結束電話...(直接掛電話的話就有人來找你了)

曾經有個主管跟我說過,會打電話進來的都是有問題的人,
客人不會因為你電話費少算他50元打來跟你說謝謝,
但會因為電話費多一塊打來罵你全家去死。

所以做這份工作先有心理準備,之後若真的做了心裏也早點適應。


再來是薪資福利及上班工時的部分

錄取後起薪是27K,根據上班時段不同會有不一樣的加給,
每日工作9小時,中間吃飯一小時。
年終加其他獎金一年大概有3到3.5個月的底薪,排班制見紅休,
我個人的班次比較特殊(非大夜),經常性薪資大約在39-41K左右(不含加班費)

其他像是員工免費健檢,員工旅遊補助,電話費補助等等都有,
整體來說個人覺得薪資福利挺不錯的,年收大概有55-60左右,
以我這個私立文組沒專長的廢柴來說很滿意了!


這份工作的流動率很高,跟我同期的人大概40人,
教育訓練結束(還沒正式接電話)就剩不到15人,
正式上班後三個月內剩5個,離職原因大概是不習慣龐大的SOP要記,
奧客太多等等,因為公司的活動更新頻繁,上班時還要不斷的看mail更新自己的腦袋,
看不完的下班再留下來看(下班後為了公事留在公司超過一小時的人也不在少數)
自願或被迫的都有。(無加班費)


除了每天耳朵被強姦之外,我覺得挺適合我這種人,
當兵前就決定退位後要找個35-40K左右的工作再認真存個兩年再離職創業,
目前也順利自己出來當老闆,不用再聽那些鯛民狗幹,
趁著今天剛好有空發個簡易分析文,希望有幫到曾考慮這份工作的版友。

題外話,雖然離職時間是我錄取前就自己決定好的,
但到了離職前的三個月每週有2/3的時間下班後被主管多留30分到一小時,
原因是某些同事對公司活動不熟悉或是kpi沒達標,
於是所有人都被留下來一起「研讀」公司的mail(我是下班後10分鐘內會閃人那一掛的)
這跟公司沒關係,單純是人的問題,所以變成我離職的導火線,
不然原本想再多存一點前再打算的。

提離職後需要跟公司的大主管進行一段「慰留面談」,因為新人流動率太高,
對年資一年以上的同仁都會特別慰留,我自己聽過的就好幾位因此沒離職,
我當時提到了連坐法被迫留在公司的問題,大主管沒有要處理的意思,
拐了一堆彎後反問我一句:「那你跟我說讓你準時下班,你下班要幹嘛呢^_^?」

「乾你屁事,87^_^」

我當然沒有這麼說,我只微笑的表示沒有談下去的必要,我真D要閃了,
過程中一直強調自己N年前進公司開始下班就自願留下讓自己精益求精,
奴成這樣還要底下的人一起奴.....




明天還要早起備料,有問題再站內信,晚安!

(推文就別猜是哪間啦~這心得都是我夢到的)

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推 qqchristine: 淚推~電商客服也差不多,但獎金低很多               06/03 00:17
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推 iamfine: 謝謝                                                   06/03 04:13
推 pttdouble: Push 挺紮實 感謝分享                                 06/03 05:36

2020年6月1日 星期一

【心得】總幹事的實務心得與經驗【文長】




a27075934 (鬼手書生)
#12019-10-05 20:26:55
前言:
  其實在物業暨保全生涯裡面我一直都是從基層變成幹部,唯獨物業我的職涯模式是從幹部開始當起,綜管督導=>綜管課長=>社區主任,原本一天相當匆忙的12~16小時,變成相當輕鬆的8小時,起初還相當不習慣,有人會問道:內勤不是也是八小時周休二日嗎?為什麼這麼拚?其實是因為一直都是跑大大小小的案場跟自家公司的主任、保全博感情,另外又得去各社區領標單,勘估案場利潤,精算人事成本、最後做簡報。總部辦公室鐵門關下的時候,其實我跟經理還在其他案場加班。

  加班這件事情是我家人一直不能認同的,於是我向公司申請下放案場,但得到一個沒有案場給我的回應,我毅然決然遞了離職單,找起了總幹事的工作。家庭關係一直都是我放不下的事情,如果你看到這邊也很有感觸,不妨問問自己多久沒有在家好好跟家人吃過一餐了?

  新的公司給了我一個102戶的案場,一開始我笑得燦爛,畢竟內勤與下案場是兩件事,而且是小戶數的案場實務經驗,使我對物業的看法,改變了許多,是新手總幹事練功非常好的一個地方,做管理職時我觀察到總幹事職務所需的人格特質:積極主動、樂於人群、有點小聰明、抗壓性高。少了這些的特質,可能做起來不會很快樂。但世事無絕對,本人也遇過社區主任委員選總幹事刻意選呆呆的,聽話就好的總幹事。比較好笑的是,選了那名我且稱為「古意」的總幹事,人家也判斷這社區不是人待的地方,拒絕就職,也許他演得很好吧!

  閱讀是總幹事的重要工作事項,人家留給您的交接手冊、待辦事項;若有銀行代繳系統,使用手冊,您真的認真的讀過嗎?逼迫自己閱讀,是這個工作避免不了的事,人家留給您的資料,自己不讀,凡事用問的,會比較快嗎?被瞪白眼的機率較大吧!初到社區,會面對海量的資料,要先有心裡建設,否則,包您做不下去!

  這個行業的工作特性,是樣樣通,樣樣鬆的人最適任的工作。對法規、建物、機電、消防、機械、電子這些工作項目,都要懂一點。畢竟有這種特異功能的人不多,所以適任的人也真的不多。若是不懂,遇到廠商有心騙你,再遇上某一個在特定項目有專業能力的委員,到時就成箭靶,小心自己變成刺蝟。幸好這部份可後天補強,從零開始,多閱讀,吸取相關知識,不怕不會,怕不肯學。不是要你變身工程師、律師,但專業,由此而來。

  解脫了瘋狂加班的日子,我開始重視自己的休假問題?一般總幹事是按照勞基法走的,排休方式每個月給予八天休假(不含國定假日),其餘依照勞基法細則實施,而84-1條款我也正式擺脫了!但百因必有果,他的報應就是我......開始接觸社區是108/2/26去實習,我的上一任總幹事是自家公司的人,因為年假原先管委會給了他12天的假期,但他卻休了14天去,而且已經休完一半的假期,才把班表告知管委會。

  當我得知是因為這個關係被辭退,本人倒吸了口氣,因為高興得有點太早了,不急著接手社區的事物,反而我開始先研究起如何排自己的假表,一通電話先打給了我的主管,由主管那邊得知假盡量不要連排兩天,主委不喜歡人家連休,我本身是某個志工協會的顧問,過去常利用休假時間做志工,礙於此我的志工生涯也因為這份工作,暫告了一段落,於是敲定了3月份的假表,我開始著手於社區的交接事務,108/3/1正式走馬上任。

  交接是一件大事,還好是公司對公司,所以交接起來對方會講得比較詳細,但這一切還是像我上述的一樣:靠自己閱讀!

  到社區第一件事,是接前面總幹事移交出來的東西?接交有哪些基本項目是必須的?

交接清冊

  正常的總幹事,應作出交接清冊,而交接清冊的依據,通常是他從前面的人接了什麼,就應交出什麼!實務上您有可能遇到不知要交什麼給您的總幹事,要求他製作出交接清冊。若遇到的是進入狀況的總幹事,通常他已作好交接清冊。

  先看基本配備,交接清冊至少應有哪些內容?條例內有的「規約、會議紀錄、使用執照謄本、竣工圖說、水電、消防、機械設施 、管線圖說、會計憑證、會計帳簿、財務報表、公共安全檢查及消防安全設備檢修之申報文件、印鑑及有關文件」這些是法定管委會應負責保管之文件,清冊內至應少有交待,存放地點,數量。

  交接清冊最好要有當時主委作為監交人之簽章處,特別是物業公司對公司間的交接,請管委會參與,避免不必要紛爭!若是公司內部換總幹事,至少要有單位主管作為監交人之簽章處,以利責任釐清。

財務接交

  接財報等文件,重點有一項,條例的施行細則有提及,「本條例第二十六條第一項第四款、第三十五條及第三十六條第八款所稱會計憑證,指證明會計事項之原始憑證;會計帳簿,指日記帳及總分類帳;財務報表,指公共基金之現金收支表及管理維護費之現金收支表及財產目錄、費用及應收未收款明細」,所以交接當期管理費、基金之繳費記錄、應收記錄及未收記錄,筆者通常要求要有本月繳費記錄,已繳費記錄、未繳費記錄這三樣東西,而且要求移交人簽字以示負責。

  已使用之零用金要有收據、發票等憑證,移交人應造表明列,表列與現金合計金額必須等於管委會提列之定額。管理中心開立之收據本,要清點,雜項收入移交人應造表明列,交付現金或當日存入社區存簿。

最後,這些文件有一天您會需要交出去,也是比照辦理!

初到社區

  任何總幹事,剛到社區,第一件事,請先熟讀規約。規約閱讀重點有下面幾件事,1.管委會決議事項有沒有天花板條款?可決議上限是幾萬元?2.區分所有權人會議成會人數跟所有權比例是多少?3.管理費有無明載每坪的收費標準?或是以戶計費?平時公寓大廈管理條例是基本功,此外每個社區依自己的現況,都會有自己的規約,它是社區的縮影,尤其是老社區,通常因為時間久,該改的也改的差不多了,新社區的規約通常是建商從其他建商的案場抄來的,內容又通常會藏有對建商有利的條款,例如約定專用的設定(也有很多建商把條款藏在買賣合約內的)。熟讀規約,總幹事行事才有個準則。

  第二件事情,先看懂財報,因為是初到社區,先看懂財報很要緊,這個行業,在財報這方面,需要的不是創新,是臨摹,社區使用多年的財報方式,不是您新任總幹事一來,想改就改的,若您一到社區,就希望改這個,改那個,那大概不用多久,您就會被社區「改」掉了!先看懂前面的人怎麼作,就算人家作得不好,自己心裏有底就好了,想改,要靠時間來處理,通常在社區待上一段時日,管委會接受您了,您的意見才會被接受,剛到社區,管委會在觀察您,您也要懂得觀察管委會。

  很多總幹事,會說財報都是財務秘書的事,試問:一、不是每個社區都有秘書。二、秘書作出的財報您要用印或簽字,不是嗎?若總幹事看不懂財報,如何糾出錯誤?等財委把財報退回打臉嗎?

接下來談談在社區處事的態度及角度。

保持中立

  社區型態筆者個人簡單分成二種,一種是有派系的,另一種當然是沒派系的。有沒有派系,跟社區大小無關,小也會鬧派系,大也可能沒有。當總幹事呢,最怕遇到派系,可以觀察,如果一個社區,一直在換總幹事的,若不是能力問題,大概就跟派系鬥爭脫不了關係,一般來說,跟總幹事的能力沒有絕對關係。講到這理,當然要說說總幹事這個工作,待遇不上不下的,比保全好,比一般上班族差,工作的壓力自是不在話下,所以很多軍、警、公教退休的人在其中,算是個養老的工作。回到社區部份,沒派系的社區,基本上是沒人想幹委員的,不然就是萬年國會型,這種社區,可以說因為管委會沒出過什麼大紕漏,所以社區委員選來選去就那幾個人在輪,社區事務呢,幾乎是主委一人說了就算,所以總幹事只要在法令面上稍作留意,適時提醒管委會適法的部份,大概就沒啥問題了。至於有派系的這種呢,遇到聰明的總幹事,保持中立,凡事依法行政,順利的,才有可能生存下來;遇到資質不佳的呢,就往當權派靠攏,遇到換邊發球時,通常時立刻遭撤換。

傾聽重於說服

  在社區,無論是委員、住戶,對您是陌生的,他們對您很好奇,也正在觀察您。處理社區事務,聽他們怎麼說很重要,身為總幹事,避免多言,特別是在住戶抱怨事項,讓他們把心裏的話說完,這樣的好處是,第一,由顧客心理學來說,他們找到了發洩的管道,有人願意聽,他們會對您卸下心防,您更容處理他們的問題,第二,從他們的言語中,您會更容易判斷出事情的關鍵點,找到他在意的是什麼,處理起來,會更簡單些。

  接下來,別立即作出處理,通常社區間的問題,會有二方以上的互動問題,聽完甲方的說法,也要去問問乙方的說法,可能還有丙方等。給委員或住戶的回答,最好的答案是,「我想一下這事要怎麼處理!」用時間換取空間,才能妥適解決問題。

善用工具

當總幹事的,要善用工具,這點很重要,最簡單的例子,電腦應用,總幹事電腦強的,在這行工作上會很吃香,這點一定要有所體悟,否則工作效率低,一定換來管委會責難,連現在智慧手機普及,也為這工作帶來新挑戰,新的通訊軟體,造成管委會間流行用群組討論社區事務,甚至線上作決議的。所以,電腦應用要強,這點要各老總跟秘書多作功課,自己突破。

哪些工具是必要的?

1.Google
善拜Google大神,重點在「關鍵字」。多用網路,少用馬路,已不只是個口號,但現在已漸在實踐當中,很多問題,透過搜尋引擎,都可以輕鬆找到參考資料、解答及案例!
2.便利貼
這個工作的特性,有一點很重要,當事情來時就排山倒海的一齊發生,趕快拿起手邊的便利貼記錄起來,排出優先順序,一件一件的處理,任憑您記憶力再好,落了一件沒辦,可能就是被劈到您社區待不下去。這幾年來有一些手機、電腦自動同步的筆記軟體(例如Google的Keep),都會內建便利貼功能,要妥善運用,能幫您處理不少瑣碎的事物。用得習慣電子筆記(例如Microsoft 的Note、Evernote的Evernote)的,也可參考,方便好用。
3.智慧手機
現代人,智慧手機不離身,可用來通話、錄音、拍照,上面還有補光燈可當手電筒!這些電子資料,是總幹事之寶,不必浪費多餘時間,設定自動備份,免去要用到時手機故障或找不到的窘境,挑選手機時,最好具備自動通話錄音功能。
4.網路磁碟機
雲端儲存是現代流行且運用極佳的網路服務,可與電腦同步,即可作備份,又可達成手機上隨時可取得的資料。

注意時間點

  到社區,要注意很多特定的時間點,例如,月會會議通知及公告,要在開會前5~7天前要通知委員和公告,會議記錄應在會後三日內完成,提委員會過目。先表列各合約到期日、社區保險到期日,還有區分所有權人會議時間,作成年度計劃表。法規對區分所有權人會議通知有明文規定,未依規定提前通知,造成會議失效,其所形成的時間、財力損失,常不是總幹事一個月的薪水能處理的。時間點對總幹事很重要,有些定期要作的事,若要等到管委會提醒,一定免不了挨一頓劈,甚至是誤了社區重要的權益,例如很多合約內的條款會有「到期前一個月函文通知乙方終止合約,否則自動視為續約」,若疏於提醒管委會,管委會有可能以未善盡良善管理人執業疏失向公司求償的可能。

  對物管公司而言,公司的服務費入帳的時間點很重要,物管公司應於每月20日前將請款發票送達社區,發票未拿到手,應主動聯絡公司,查明未收到發票的原因,每月25日即應作好請款憑證跟傳票,送給管委會審核,這件事很重要,試問,錢沒入公司帳戶,總幹事、秘書、保全跟清潔員的薪水要怎麼發?儘可能於次月5日前將服務費入帳,本公司於10日發薪,8、9二日已算是最後底限,請各位社區服務的第一線總幹事及秘書勞記在心,跟自已的薪水有關的,要講三次,很重要!

與物管公司主管保持聯繫,完成匯款,告知物管公司方便追綜,有意外狀況,隨時對物管公司示警,並敘明原因!

  過了應付時間未完成支付的社區怎麼辧?請各位拿出合約書來,相信都會簽定違約時乙方得撤哨及甲方應付一或二個月服務費的條款,適時提醒管委會,勿踩到紅線,萬一物管公司真的依約提出請求,社區是躲不開的!技巧靠各位總幹事!此外,服務費催收應尋求公司協助,必要時發函催收!

執業時應盡事項

  社區設備、設施故障,要提報管委會,這點很重要,尤其涉及公共安全、衛生有關的事項,格外重要。在可能發生危險的地方,適當設置圍蘺、封鎖線或警示障礙物,是必須的立即性措施。還有一個重點,提報管委會後,還要能保全已提報之證明,無論是拍照、錄音或截圖,這是自保之道,政府在這個職業採證照管理,收了你的上課費用之外,社區出了事情,還會用放大鏡檢視總幹事有無盡其應盡事項,若找到瑕疵,動則以執業疏失究責,為了自己的身家著想,盡量留下對自己有利的證明。管理及其他費用的催收,這也是總幹事之責,條例第21條內容明定,「區分所有權人或住戶積欠應繳納之公共基金或應分擔或其他應負擔之費用已逾二期或達相當金額,經定相當期間催告仍不給付者,管理負責人或管理委員會得訴請法院命其給付應繳之金額及遲延利息。」遇區分所有權人逾期未繳納費用者,依法催告,是總幹事的義務。這裡「催告」最基本的工作「公告、存證信函」,這是總幹事的基本功,進階的開始往法院聲請支付命令,甚至走小額訴訟,取得債權後,還有聲請強制處份資產等。


弄清楚權利義務

  權利與義務是相伴而生,享有該事的決定權,即同時對該事有負責的義務。即然人家沒給你太多的權,你就不必負相對的責,這樣最好,凡事多請示上級意見,讓決定的人去負責,跟前述所提的內容相同,留下必須保留的跡證,免得到時被反將一軍。這些年來,常要花很多時間告訴管委會,管委會才是決策者,總幹事只是受顧依決策執行,成敗還是反饋在管委會。成,總幹事無功,敗,也不是總幹事之責。

  此外,弄清楚成立管委會的目的,條例(第10條)已敘明是為管理公用部份!分清楚專有部份、公用部份、約定專用部份和約定公用部份,對總幹事的工作很重要。專用權部份,建議您千萬不要碰,很容易引火上身,惹來不必要的紛爭!

  任何工作,記得一件事,若有人罵你,你就改善,那代表你會換來更多罵聲,有人罵你,虛心檢討,避免同樣的事犯同樣的錯,但決不可以讓罵你的人覺得他罵的有效,這件事很難,但一定要拿捏得宜,否則在這工作上,您會越來越不快樂!很容易產生倦怠感!

總幹事是管理委員會的防火牆

  有時管委會作了蠢事,弄到不可收拾的時候,最簡單的方式是推給總幹事,您或許認為自己保有證據,可以據理力爭,錯了!千萬別爭,前面說過,證據是用來保護自己,但在這種情況下,還沒到把護身符拿出來,別忘了管委會是一群人,任何一個委員被犧牲了,其他委員不會再信任你,最好的方式,帶著平時留的證據,遠離是非之地,證據是留著將來若上了法院,呈給法官看的。很多情況下,總幹事是會被犧牲的,這是這個行業的宿命。

管委會要您去撞牆

  管委會是一群人的組合,若他們決議要您去撞牆,建議您就別反抗了,撞給他們看,然後反應給他們,「很痛!」,這是必然的且需要的過程,沒了其中的過程,任憑您經驗再好,依然沒辦法說服他們!但您依他們的劇本走一次,不必多作解釋,他們自然就懂了!

扮演好您的角色

  您不見得要很會做事,但要演得作得很認真!有事沒事,撥空上上頂樓繞一繞,到地下室停車場繞一繞,簡單的二件事,遠勝您做到汗流浹背,帶著手機(相機),拍些小細節,放到工作日誌內,有人攻擊您閒閒沒作啥事,您就有反駁的東西了!

工作日誌

  順便說一下工作日誌,最好保有寫工作日誌的習慣,紙本、電子型態不拘,因為人腦記憶有限,有工作日誌,可以幫你事後回憶起很多東西。筆者採 google 服務的 blogger ,可放入影音、相片等資料,免費又好用,遇須查詢時,有關鍵字可查,對長期經營社區,有很大的幫助,甚至交接時,就把 blogger 丟給接手的人,省去大量文件製作。

最後
  
  不管是黑貓白貓,會抓老鼠的就是好貓,能在社區生存下來,就是一名好的總幹事。



 


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紅寶石:10-05 22:08
麻煩您了,重點的「薪資福利」等等請您更新放置於文章第一行,如果看了不喜歡,就不用浪費各位的時間閱讀下去了,畢竟不符合法規的薪資只會被人嫌棄厭惡。

 
鴉羽:10-06 13:32
薪水?

 
人蔘五十年如夢又似幻:10-06 15:53
請大家持續補上BP 給這個無良的一個無形的教訓

 
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adidas0915 (人蔘五十年如夢又似幻)
#22019-10-05 20:41:28
這什麼鬼東西

全部都網路上轉貼的文
 2  0
松本秀人:10-05 21:31
真的假的,我差點以為要被收成精華文了

我被鎖定了.....:10-06 07:00
看完還以為案場那麼佛心.....回頭看看我這邊的總幹事,每個月排休休不完,每天上班8hr以上,老婆都不開心了

 
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FindAllSpide (慕白)
#32019-10-05 21:45:53
又是你= =
你以為你換個帳號就可以隨便在外面招搖撞騙嗎??
都不知道第幾次了
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chyuanhorng1 (それは僕たちの奇跡)
#42019-10-06 21:40:17
此文章已由原作者(chyuanhorng1)刪除


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